Encontrando Pontos Positivos: Adotando uma abordagem científica para o CRM
Quando você começa a automatizar seu CRM, é possível escalar suas atividades além do que seria viável com execução puramente manual. Se você deseja crescer, a única alternativa à automação do engajamento de jogadores seria expandir continuamente sua equipe, o que não é muito econômico nem sustentável.
Embora escalar seu CRM com automação seja empolgante, também é importante acompanhar o desempenho de todos esses novos engajamentos.
Sair de campanhas baseadas em “intuição” para uma abordagem mais orientada pela ciência exige foco em experimentação e análise.
Para isso, você precisa das ferramentas e processos certos. Neste blog, vamos explorar como identificar “pontos brilhantes” nos seus dados para que você possa melhorar seu CRM de forma incremental.
Vamos abordar:
- Criar uma cultura de experimentação.
- Fornecer ferramentas para explorar os dados.
- Agir com base nas suas descobertas.
Criar uma cultura de experimentação
Quando um cientista está no laboratório tentando encontrar uma solução, ele sabe que pode levar 10 ou 100 tentativas até chegar à fórmula ideal. Com isso em mente, por que esperar que nossas campanhas de CRM estejam certas já na primeira tentativa?
Adotar uma abordagem mais científica requer uma mudança de mentalidade. Não podemos simplesmente configurar ciclos de vida (lifecycles) e deixá-los rodando em segundo plano. Nem podemos continuar enviando campanhas genéricas para todos os jogadores sem questionar se poderíamos fazer algo diferente para obter melhores resultados.
Precisamos fomentar uma cultura onde o fracasso seja uma parte aceita do processo e o status quo seja constantemente questionado. Isso inclui:
- Criar testes A/B.
- Ter bancos de conteúdos variados.
- Implementar iterações e versões com base no aprendizado dos testes.
Fornecer ferramentas para explorar os dados
Depois que começamos a experimentar, como saber o que está funcionando e o que não está? Como identificar os pontos brilhantes?
Para que as equipes de CRM melhorem continuamente o engajamento dos jogadores, elas precisam de acesso a relatórios centralizados em tempo real. Dados facilmente acessíveis são a ferramenta mais importante que você pode oferecer a essas equipes para entender como campanhas e interações estão performando.
Por exemplo, oferecemos o Fast Track Data Studio aos nossos parceiros. O Data Studio permite que equipes de CRM construam relatórios sobre quaisquer KPIs ou outras métricas de interesse e carreguem painéis cheios de dados em tempo real sempre que necessário.
Os pontos mais importantes ao pensar em relatórios sobre suas atividades de CRM são:
- Receber dados em tempo real.
- Ter acesso a relatórios de todos os canais e iniciativas a partir de um único lugar.
- Apresentar os dados de forma acessível e compreensível para toda a equipe.
Agir com base nas suas descobertas
Durante os testes, você pode descobrir que jogadores com menos de 30 anos respondem melhor a e-mails com design mais limpo, e que jogadores na Itália respondem melhor a mensagens SMS pela manhã. Estes são pontos brilhantes! O que fazer com essas descobertas?
O mais básico seria atualizar suas automações com base nessas informações. Por exemplo, você pode criar uma nova versão do fluxo de onboarding considerando as preferências de linguagem e estilo por faixa etária.
Se quiser ir além, você pode usar esses dados para alimentar modelos de machine learning.
Oferecemos aos operadores o Singularity Model, um modelo de machine learning flexível que pode ser moldado com base na base de jogadores. Assim, no caso dos jogadores italianos, podemos informar ao modelo que mensagens SMS à tarde não são eficazes. O modelo pode então escolher um canal alternativo para se comunicar. E se quisermos saber se o mesmo vale para outros mercados? Podemos treinar o modelo com esses dados e ver se ele encontra padrões em outras regiões da base de jogadores.
Quer saber mais?
Falamos com centenas de operadores nos últimos anos e apoiamos marcas com uma plataforma de CRM flexível, personalizada e repleta de recursos incríveis.
Fale com a gente se tiver dúvidas sobre o futuro do CRM, os dados e relatórios necessários para alcançar suas metas, ou sobre a nossa plataforma.