Service Legal Agreement
This Service Level Agreement (the SLA) shall constitute an integral part of the Agreement.
Updated February 15, 2021
Definições de Serviço: Neste Acordo de Nível de Serviço (SLA), os seguintes termos em maiúsculas terão os significados atribuídos a eles abaixo;
| "Dias úteis" | são todos os dias da semana (de segunda a sexta-feira), excluindo feriados nacionais que são feriados estatutários em Malta. |
| "Horário comercial" | são as horas das 09:00 às 17:00, horário da Europa Central, em todos os dias úteis (de segunda a sexta-feira), excluindo feriados nacionais que são feriados estatutários em Malta. |
| "Incidente" | significa qualquer interrupção crítica, importante ou menor no Serviço, conforme especificado na tabela de Priorização de Incidentes e Casos de Suporte. |
| "Erros" | significa o desempenho do Serviço em contradição com suas especificações estabelecidas no Acordo. |
| "Serviços de Manutenção" | significa os Serviços de Suporte de Software (conforme definido abaixo) e Serviços Técnicos (conforme definido abaixo). |
| "Versão de Manutenção" | significa uma versão parcial ou completa de uma versão do Serviço atualizada com uma ou mais correções de Erros disponibilizadas pela Fast Track para corrigir problema(s) no Serviço. |
| "Eventos Críticos em Tempo Real" | significa qualquer evento de registro, login, pagamento e atualização de consentimento do cliente entregue à Fast Track usando a API de integração. |
| "Tempo de Processamento de Eventos em Tempo Real" | significa o tempo que a Fast Track leva desde o registro de um Evento Crítico em Tempo Real no sistema da Fast Track até o processamento do mesmo no sistema da Fast Track. |
| "Manutenção de Rotina" | significa um tempo de inatividade curto, não superior a 10 minutos, necessário para atualizações rápidas e correções que exigem reinicializações ou reinícios e podem ser agendadas semanalmente, conforme necessário. |
| "Serviço" | tem o significado atribuído a ele no Acordo. |
| "Mês de Serviço" | significa cada mês do calendário durante o Prazo. |
| "Minutos do Mês de Serviço" | significa o número total de minutos no Mês de Serviço. |
| "Manutenção Agendada" | significa um tempo de inatividade mensal ou programado necessário para melhorias mais significativas do Serviço. |
| "Minutos de Manutenção Agendada" | significa o número total de minutos de Manutenção Agendada no mês. |
| "Tempo Indisponível" | significa o tempo fora da Manutenção Agendada e da Manutenção de Rotina em que o Cliente não conseguiu acessar o material e partes significativas do Serviço necessárias durante o Mês de Serviço. |
| "Versão de Atualização" | significa uma nova versão parcial ou completa do Serviço. |
| "Porcentagem de Tempo de Atividade" | significa, para um determinado Mês de Serviço, o número que é calculado da seguinte forma: 100% - ([Tempo Indisponível / Minutos do Mês de Serviço] x 100) A título de exemplo apenas, se o Cliente não puder acessar o site por um período de 10 horas, a Porcentagem de Tempo de Atividade será, portanto: 100% - ([600 minutos de tempo indisponível / Total de Minutos do Mês de Serviço] x 100) = 98,63%. |
Os termos em maiúsculas utilizados neste SLA e não definidos aqui terão o mesmo significado atribuído a eles nos Termos Gerais e Condições.
1. Serviços de Manutenção Fornecidos
- Serviços de Suporte de Software (conforme definido abaixo)
- Serviços Técnicos (conforme definido abaixo)
- infraestrutura gerenciada
- Suporte remoto para tratamento de relatórios de problemas e solicitações;
- Suporte remoto para determinação, análise e resolução de Incidentes;
- Resolução de problemas de servidor, rede e serviços;
- Acesso a versões de manutenção e/ou soluções alternativas para resolver Erros e mau funcionamento no Serviço;
- Acesso a Versões de Atualização.
A Fast Track fornecerá um ponto de contato único durante o horário comercial para relatar falhas e incidentes com o Serviço, bem como fornecerá ao Cliente respostas a perguntas técnicas, documentação, operação, etc.
- Integração do Serviço e software de terceiros aprovado;
- Solução de problemas;
- Integração de versões e atualizações do aplicativo do Serviço;
- Monitoramento básico da disponibilidade de servidor, rede, cliente e outros aplicativos;
- Monitoramento do desempenho e disponibilidade de componentes;
- Monitoramento, gerenciamento e resolução de incidentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, lançamentos de aplicativos, manutenção de componentes de servidor e cliente e relatórios de serviço;
- Configuração e gerenciamento do Serviço (a Fast Track é responsável por todas as partes do Serviço, exceto recursos, funções e conteúdo que dependem diretamente do Cliente; o Cliente é responsável por quaisquer APIs necessárias para fornecer esses recursos, funções e conteúdo);
- Administração de serviços de manutenção e backup de banco de dados, recuperação e restauração de informações em caso de corrupção ou perda de dados;
- Fornecimento de relatórios de serviço (por exemplo, disponibilidade da API, Serviço indisponível, alarmes nos sistemas da Fast Track, etc.).
2. Detalhes dos Níveis de Serviço e Confiabilidade do Fornecimento
2.1. Suporte Padrão
Para suporte padrão neste SLA, as seguintes horas de cobertura e meios de contato são aplicáveis.
| Nível de Severidade | Prioridade 1 | Prioridade 2 | Prioridade 3 | Prioridade 4 |
|---|---|---|---|---|
| Serviço de Suporte Disponível | Consulte Suporte de Emergência | Horário Comercial | Horário Comercial | Horário Comercial |
| Método de Relato | E-mail e Telefone | E-mail e Telefone |
2.2. Suporte de Emergência
O suporte de emergência fornecerá assistência técnica para Incidentes de Prioridade 1. O serviço de emergência está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
O serviço de emergência ajudará a restaurar a disponibilidade do serviço e do sistema em caso de incidente crítico.
2.3. Incidentes - Horário de Cobertura e Meios de Contato
Para Incidentes, as seguintes horas de cobertura e meios de contato são aplicáveis.
| Nível de Severidade | Prioridade 1 | Prioridade 2 | Prioridade 3 | Prioridade 4 |
|---|---|---|---|---|
| Serviço de Incidente Disponível | Conforme estabelecido em 2.2 acima | Horário Comercial | Horário Comercial | Horário Comercial |
| Método de Relato | Telefone | E-mail e Telefone |
2.4. Incidentes e Suporte
2.4.1. Priorização de Incidentes e Casos de Suporte
| Prioridade | Impacto | Descrição |
|---|---|---|
| 1 | Operação interrompida | "Prioridade 1" (Crítico) - Interrupção no Serviço que afeta gravemente as operações do Cliente. Exemplos:
|
| 2 | Operação interrompida | "Prioridade 2" (Importante) - Interrupção no Serviço faz com que o sistema opere de forma restrita. Uma solução alternativa está disponível ou a perda de funcionalidade não é crítica para a operação do Serviço. Exemplos:
|
| 3 | Dificuldades insignificantes | "Prioridade 3" (Menor) - Interrupção no Serviço que causa pouca ou nenhuma perda de serviço. Essa categoria inclui erros ou defeitos cosméticos em que o impacto nas operações do Cliente é mínimo. O objetivo para problemas de prioridade 3 é fornecer uma solução alternativa e incluir uma solução permanente na próxima Versão de Manutenção. Exemplos:
|
| 4 | Solicitações de Suporte | "Prioridade 4" (Solicitações) - Solicitações de suporte relacionadas diretamente a um único usuário final ou funções. Essa categoria não inclui interrupções ou erros no Serviço. O objetivo é resolver essas solicitações na próxima Versão de Manutenção.
Exemplos:
|
2.4.2. Tempo de Resposta/Relato
| Prioridade | Tempo de Resposta | Relato de Status Contínuo | Relatório de Incidente Fornecido em |
|---|---|---|---|
| 1 | <30 minutos | A cada 1 hora | 2 dias úteis |
| 2 | <2 horas* | A cada 4 horas* | 2 dias úteis |
| 3 | <8 horas* | N/A | N/A |
| 4 | <8 horas* | N/A | N/A |
| (*) durante o horário comercial | |||
2.4.3. Fluxo de Escalada e Tempo de Resolução
- um alerta e/ou alarme automatizado notifica um técnico do grupo de operações da Fast Track que inicia a determinação do Incidente; o Cliente terá a oportunidade de aumentar a prioridade do Incidente, se considerar adequado;
- o técnico notifica o Cliente e fornece comunicação contínua sobre o status do Incidente;
- o grupo de operações da Fast Track tenta fornecer a restauração do Serviço ou uma correção temporária ou solução alternativa dentro de:
- uma (1) hora a partir da notificação do erro para casos com prioridade 1;
- quatro (4) horas úteis a partir da notificação do erro para casos com prioridade 2.
2.4.4. Matriz de Escalada
A matriz de escalada contém informações de contato para os correspondentes na Fast Track e no Cliente. As partes concordam em manter a matriz de escalada atualizada, no formato definido abaixo, disponível o tempo todo.| Função | Nome | Contato | Nome | Contato |
|---|---|---|---|---|
| Suporte Técnico | ||||
| Suporte de Emergência | ||||
| Gerente de Incidentes | ||||
| Escalada |
| Contatos de Suporte | |
|---|---|
| Informações de Versão | A menos que seja acordado de outra forma, todos os usuários finais do Fast Track CRM serão automaticamente considerados como optados por informações de versão e serviço. As informações distribuídas para este endereço são as notas de versão, os horários e datas da janela de serviço e também as informações técnicas detalhadas que devem ser lidas e compreendidas antes de uma janela de serviço. O Cliente pode adicionar partes interessadas adicionais ou um grupo de e-mails para serem incluídos. |
| Informações de Incidente | A menos que seja acordado de outra forma, todos os usuários finais do Fast Track CRM receberão por padrão atualizações e informações de incidentes. |
2.5. Segurança e Proteção dos Dados do Cliente e dos dados coletados pelo sistema Fast Track
Qualquer transferência de arquivos entre a Fast Track e qualquer outra empresa ou terceiro será realizada de acordo com as disposições do Adendo de Proteção de Dados a ser executado entre as Partes.
3. Porcentagem de Tempo de Atividade de 99,50%
A Fast Track fará esforços comercialmente razoáveis para garantir uma Porcentagem de Tempo de Atividade de 99,50% para qualquer Mês de Serviço.
O Cliente pode rescindir o Contrato com efeito imediato e sem custos caso a Porcentagem de Tempo de Atividade cumulativa total para o Serviço em qualquer três (3) meses consecutivos de Serviço seja inferior a 98,50%:
Desde que, no caso de o Cliente rescindir o Contrato com efeito imediato de acordo com a disposição acima, a Fast Track concorda que deverá, pelo período de três (3) meses a partir da rescisão, continuar a fornecer os Serviços (conforme definido no Anexo A) ao Cliente.
Ocasionalmente, os servidores e o hardware relacionado precisam ser desligados para manutenção de rotina e atualizações para garantir que nosso produto esteja seguro e funcionando de forma otimizada. Se for necessário interromper a disponibilidade do Serviço, a Fast Track sempre tentará notificar o Cliente pelo menos cinco (5) dias úteis antes do trabalho agendado. Esta notificação incluirá uma descrição geral do trabalho necessário e a duração da janela de serviço. Todos os esforços serão feitos pela Fast Track para garantir que a janela de serviço seja discutida e acordada com o Cliente primeiro, e que os servidores sejam desligados de maneira a minimizar a interrupção da conectividade e do acesso à rede e aos recursos do servidor.
Esses eventos serão considerados Manutenção Agendada e esses minutos de Manutenção Agendada não serão considerados como tempo de inatividade e, portanto, não reduzirão a Porcentagem de Tempo de Atividade. A Fast Track se esforçará para manter os minutos de Manutenção Agendada ao mínimo absoluto e nunca deverá exceder 480 minutos em qualquer trimestre civil. Qualquer minuto de Manutenção Agendada que exceda os 480 será contado para a Porcentagem de Tempo de Atividade.
- Indisponibilidade do serviço durante uma janela de serviço;
- Condições de rede pela internet (fora de nossa rede), como entre o ISP do Cliente final e os servidores da Fast Track
- Dados incorretos enviados à Fast Track no feed de dados ao vivo.
- Ataques DDoS ou outros ataques aos servidores da Fast Track
- Problemas com a rede do ISP do Cliente
- Problemas de cache do navegador ou DNS
- Incidentes causados por trabalho, alterações ou modificações feitas pelo Cliente
- Indisponibilidade ou falta de resposta nos sistemas do Cliente necessários para cumprir qualquer Serviço fornecido
- Indisponibilidade do serviço devido a Força Maior.
Qualquer tempo de inatividade decorrente de uma das situações acima não será considerado como tempo de inatividade para fins de determinação da Porcentagem de Tempo de Atividade.
O Cliente reconhece e concorda que nem a Fast Track nem nenhum de seus membros, acionistas, diretores, funcionários ou representantes serão responsáveis perante o Cliente por quaisquer danos diretos, especiais, indiretos, consequenciais, punitivos ou exemplares, ou danos por perda de lucros ou economias, em conexão com interrupções temporárias causadas pelos eventos mencionados acima.