Service Legal Agreement

Serviços de Manutenção Prestados

• Serviços de Suporte de Software (conforme definido abaixo)
• Serviços Técnicos (conforme definido abaixo)
• Infraestrutura gerenciada

• Suporte remoto para tratamento de relatórios de problemas e solicitações;
• Suporte remoto para determinação, análise e resolução de Incidentes;
• Resolução de problemas de servidor, rede e serviços;
• Acesso a versões de manutenção e/ou soluções alternativas para resolver Erros e mau funcionamento no Serviço;
• Acesso a Versões de Atualização.

• Integração do Serviço e software de terceiros aprovado;
• Solução de problemas;
• Integração de versões e atualizações do aplicativo do Serviço;
• Monitoramento básico da disponibilidade de servidor, rede, cliente e outros aplicativos;
• Monitoramento do desempenho e disponibilidade de componentes;
• Monitoramento, gerenciamento e resolução de incidentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, lançamentos de aplicativos, manutenção de componentes de servidor e cliente e relatórios de serviço;
• Configuração e gerenciamento do Serviço (a Fast Track é responsável por todas as partes do Serviço, exceto recursos, funções e conteúdo que dependem diretamente do Cliente; o Cliente é responsável por quaisquer APIs necessárias para fornecer esses recursos, funções e conteúdo);
• Administração de serviços de manutenção e backup de banco de dados, recuperação e restauração de informações em caso de corrupção ou perda de dados;
• Fornecimento de relatórios de serviço (por exemplo, disponibilidade da API, Serviço fora do ar, alarmes nos sistemas da Fast Track, etc.).

Detalhes dos Níveis de Serviço e Confiabilidade do Fornecimento

1. Suporte Padrão Para suporte padrão neste SLA, as seguintes horas de cobertura e meios de contato são aplicáveis.

   Nível de Gravidade	Prioridade 1	Prioridade 2	Prioridade 3	Prioridade 4
   Serviço de Suporte Disponível	Consulte Suporte de Emergência	Horário Comercial	Horário Comercial	Horário Comercial
   Método de Relato	E-mail e Telefone	E-mail e Telefone	E-mail	E-mail

2. Suporte de Emergência O suporte de emergência fornecerá assistência técnica para Incidentes de Prioridade 1. O serviço de emergência está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
   O serviço de emergência ajudará a restaurar a disponibilidade do serviço e do sistema em caso de incidente crítico.
3. Incidentes - Horário de Cobertura e Meios de Contato Para Incidentes, as seguintes horas de cobertura e meios de contato são aplicáveis.

   Nível de Gravidade	Prioridade 1	Prioridade 2	Prioridade 3	Prioridade 4
   Serviço de Incidente Disponível	Conforme estabelecido em 2.2 acima	Horário Comercial	Horário Comercial	Horário Comercial
   Método de Relato	Telefone	E-mail e Telefone	E-mail	E-mail

4. Incidentes e Suporte
   1. Priorização de Incidentes e Casos de Suporte

      Prioridade	Impacto	Descrição
      1	Operação interrompida	"Prioridade 1" (Crítico) - Interrupção no Serviço que afeta gravemente as operações do Cliente. Exemplos: Indisponibilidade do sistema; Funcionalidade crítica não disponível; Corrupção de dados ou perda repetida de dados; Falhas frequentes no software resultando em interrupção frequente do serviço.
      2	Operação interrompida	"Prioridade 2" (Importante) - Interrupção no Serviço faz com que o sistema opere de forma restrita. Uma solução alternativa está disponível ou a perda de funcionalidade não é crítica para a operação do Serviço. Exemplos: Degradação mínima de desempenho Comportamento incorreto com impacto mínimo nas operações do Cliente
      3	Dificuldades insignificantes	"Prioridade 3" (Menor) - Interrupção no Serviço que causa pouca ou nenhuma perda de serviço. Essa categoria inclui erros ou defeitos cosméticos em que o impacto nas operações do Cliente é mínimo. O objetivo para problemas de prioridade 3 é fornecer uma solução alternativa e incluir uma solução permanente na próxima Versão de Manutenção. Exemplos: Erros de documentação que requerem correção ou esclarecimento. Problemas de usabilidade. Afeta uma minoria da base de usuários finais
      4	Solicitações de Suporte	"Prioridade 4" (Solicitações) - Solicitações de suporte relacionadas diretamente a um único usuário final ou funções. Essa categoria não inclui interrupções ou erros no Serviço. O objetivo é resolver essas solicitações na próxima Versão de Manutenção. Exemplos: Relatórios Investigações de usuário final individuais Informações gerais e perguntas

   2. Tempo de Resposta/Relatórios

      Prioridade	Tempo de Resposta	Relatórios de Status em Andamento	Relatório de Incidente Fornecido Dentro de
      1	<30 minutos	A cada 1 hora	2 dias úteis
      2	<2 horas*	A cada 4 horas*	2 dias úteis
      3	<8 horas*	N/A	N/A
      4	<8 horas*	N/A	N/A
      (*) durante o horário comercial

   3. Fluxo de Escalada e Tempo de Resolução
      A Fast Track iniciará o seguinte processo:
      • um alerta e/ou alarme automatizado notifica um técnico do grupo de operações da Fast Track que inicia a determinação do Incidente; o Cliente terá a oportunidade de aumentar a prioridade do Incidente, se considerar adequado;
      • o técnico notifica o Cliente e fornece comunicação contínua sobre o status do Incidente;
      • o grupo de operações da Fast Track tenta fornecer a restauração do Serviço ou uma correção temporária ou solução alternativa dentro de:
      • uma (1) hora a partir da notificação do erro para casos com prioridade 1;
      • quatro (4) horas úteis a partir da notificação do erro para casos com prioridade 2.
   4. Matriz de Escalada
      A matriz de escalada contém informações de contato para contrapartes na Fast Track e no Cliente. As partes concordam em manter a matriz de escalada atualizada, no formato definido abaixo, disponível o tempo todo.

      Cargo	Nome	Contato	Nome	Contato
      Suporte Técnico
      Suporte de Emergência
      Gerente de Incidentes
      Escalada

      Contatos de Suporte
      Informações de Versão	A menos que seja acordado de outra forma, todos os usuários finais do Fast Track CRM serão automaticamente considerados como optados por informações de versão e serviço. As informações distribuídas para este endereço são as notas de versão, os horários e datas da janela de serviço e também as informações técnicas detalhadas que devem ser lidas e compreendidas antes de uma janela de serviço. O Cliente pode adicionar partes interessadas adicionais ou um grupo de e-mails para serem incluídos.
      Informações de Incidente	A menos que seja acordado de outra forma, todos os usuários finais do Fast Track CRM receberão por padrão atualizações e informações de incidentes.

5. Segurança e Proteção dos Dados do Cliente e dos dados coletados pelo sistema Fast Track Qualquer transferência de arquivos entre a Fast Track e qualquer outra empresa ou terceiro será de acordo com as disposições do Adendo de Proteção de Dados a ser executado entre as Partes.
   Porcentagem de tempo de atividade de 99,50%
   A Fast Track fará esforços comercialmente razoáveis para garantir uma porcentagem de tempo de atividade de 99,50% para qualquer mês de serviço.
   O Cliente poderá rescindir o Contrato com efeito imediato e sem custo caso a porcentagem total acumulada de tempo de atividade para o Serviço em qualquer três (3) meses consecutivos de serviço seja inferior a 98,50%:
   Desde que, no caso de o Cliente rescindir o Contrato com efeito imediato de acordo com a disposição acima, a Fast Track concorda que deverá, pelo período de três (3) meses a partir da rescisão, continuar a fornecer os Serviços (conforme definido na Programação A) ao Cliente.
   Ocasionalmente, os servidores e o hardware relacionado precisam ser desligados para manutenção de rotina e atualizações para garantir que nosso produto esteja seguro e funcionando de forma ideal. Se for necessário interromper a disponibilidade do Serviço, a Fast Track sempre tentará notificar o Cliente pelo menos cinco (5) dias úteis antes do trabalho agendado. Esta notificação incluirá uma descrição de alto nível do trabalho necessário e a duração da janela de serviço. Todos os esforços serão feitos pela Fast Track para garantir que a janela de serviço seja discutida e acordada com o Cliente primeiro, e que os servidores sejam desligados de maneira que minimize a interrupção da conectividade e o acesso aos recursos de rede e servidor.
   Esses eventos serão considerados Manutenção Agendada e esses minutos de Manutenção Agendada não serão considerados como tempo de inatividade e, portanto, não reduzirão a Porcentagem de Tempo de Atividade. A Fast Track se esforçará para manter os minutos de Manutenção Agendada ao mínimo absoluto e nunca deverá exceder 480 minutos em qualquer trimestre do calendário. Qualquer minuto de Manutenção Agendada em excesso de 480 contará para a Porcentagem de Tempo de Atividade.
   A Fast Track não é responsável por interrupções ou circunstâncias além de seu controle razoável, como, mas não se limitando a, o seguinte:
   • Indisponibilidade do serviço durante uma janela de serviço;
   • Condições de rede pela internet (fora de nossa rede), como entre o ISP do Cliente final e os servidores da Fast Track;
   • Dados incorretos enviados para a Fast Track em feed de dados ao vivo;
   • Ataques DDoS ou outros ataques aos servidores da Fast Track;
   • Problemas com a rede do ISP do Cliente;
   • Problemas de cache do navegador ou DNS;
   • Incidentes causados por trabalho, alterações ou modificações feitas pelo Cliente;
   • Indisponibilidade ou falta de resposta nos sistemas do Cliente necessários para cumprir qualquer Serviço fornecido;
   • Indisponibilidade do serviço devido a Força Maior.
   
   Qualquer tempo de inatividade decorrente de uma das situações acima não será considerado como tempo de inatividade para fins de determinação da Porcentagem de Tempo de Atividade.
   O Cliente reconhece e concorda que nem a Fast Track nem nenhum de seus membros, acionistas, diretores, funcionários ou representantes serão responsáveis perante o Cliente por quaisquer danos diretos, especiais, indiretos, consequenciais, punitivos ou exemplares, ou danos por perda de lucros ou economias, em conexão com interrupções temporárias causadas pelos eventos mencionados acima.
   Processamento de eventos em tempo real
   A Fast Track se esforça para garantir que o tempo médio de processamento de eventos em tempo real em um mês de serviço seja mantido abaixo de dois (2) segundos. Desde que, se em um mês de serviço o tempo médio de processamento de eventos em tempo real for superior a 2 segundos, e isso não se deve a circunstâncias além de seu controle razoável ou a dependências externas por parte da Fast Track para fornecer o serviço ao Cliente, e quando o tempo de processamento de eventos em tempo real for considerado crítico para os negócios pelo Cliente, a Fast Track se esforçará para corrigir isso dentro de um período de trinta (30) dias a partir da notificação por escrito do Cliente a esse respeito.
   Responsabilidade
   A gestão e execução do aplicativo Fast Track são de responsabilidade da Fast Track. O ambiente em que o aplicativo Fast Track está sendo executado e o acesso a esse ambiente e fora desse ambiente são de responsabilidade do Cliente. Em caso de interrupções nesse ambiente, a Fast Track deve notificar imediatamente o Cliente.
   Recursos
   O Cliente concorda e aceita que os únicos e exclusivos recursos do Cliente por qualquer violação da Fast Track deste SLA são exclusivamente os recursos descritos neste SLA.