Convertir el comportamiento del jugador en acción
Un operador brasileño con más de 9 millones de jugadores registrados quería entenderlos más allá del momento del depósito. Esta es la historia de cómo su equipo de CRM pasó de crear segmentos a mano a ejecutar ciclos de vida que responden a lo que hacen los jugadores, mientras lo hacen.
Un ciclo de vida con un signo de interrogación en el medio
Con su CRM anterior, el equipo podía ver que un jugador se registraba y que depositaba. Después de eso, el panorama quedaba en silencio. Las sesiones, la elección de juegos y el momento en que un saldo bajaba eran invisibles, así que los segmentos había que crearlos a mano a partir de datos de transacciones ya desactualizados.
Un solo envío dirigido podía tomar un día entero. Cuando el equipo necesitaba una cohorte que coincidiera con lo que realmente tenían en mente, pedían al equipo interno de datos que la extrajera manualmente.
"Para un solo envío dirigido a un segmento específico, hablamos fácilmente de un día completo de trabajo con nuestro CRM anterior."
Jefe de CRM
El recorrido de un jugador, antes y ahora
Desplázate para seguir a un jugador durante sus primeras semanas y ver qué podía ver, y hacer, el equipo en cada momento.
Dos señales, luego silencio
El antiguo CRM registraba un registro y un depósito. Después, la única forma de saber algo de un jugador era esperar al siguiente ingreso o retiro. Eso dice lo que ya pasó, no qué hacer a continuación.
Segmentos basados en las transacciones de ayer
Los perfiles se segmentaban manualmente con poco detalle, y los ciclos de vida eran estáticos. Involucrar a los jugadores más allá del depósito significaba recurrir al equipo de datos en cada envío.
"Cuando solo puedo monitorear las transacciones financieras, no obtengo información que pueda usar para segmentar y captar a mi cliente."
Director de Integridad y Cumplimiento
Cada sesión se convierte en una señal
Con datos en tiempo real, el modelo Singularity sigue analizando el comportamiento y re-segmenta a cada jugador a medida que cambia. El equipo ahora puede saber qué tipo de jugador es alguien, qué está haciendo y en qué etapa de su ciclo de vida se encuentra, mientras ocurre.
Ciclos de vida que funcionan por sí solos
El equipo creó ciclos de vida que reaccionan a cambios de comportamiento. Un saldo bajo activa un aviso de recarga, el engagement desbloquea una recompensa, la inactividad abre un flujo de reactivación. También han automatizado varios componentes de gamificación y recompensas, y planean seguir ampliándolos.
"Cuando se combinan varios de estos pasos automatizados, nuestro sitio escala enormemente."
Jefe de CRM
Cuatro KPI moviéndose en la misma dirección
El gasto por sesión, el valor de vida, la retención y la reactivación mejoraron. El equipo también relaciona un aumento de ingresos, y una menor exposición a pérdidas, con la capacidad de actuar sobre el comportamiento del jugador sin demora.
Qué cambió para el equipo
“Podemos interactuar con nuestro cliente en cada punto de su recorrido e identificar, en tiempo real, cuándo se necesita una acción. Podemos detectar cuándo un saldo está bajando y sugerirle una recarga. Esto aumenta el tiempo de sesión y la recurrencia del jugador.”
EY-Parthenon
Esta historia se basa en entrevistas realizadas por EY-Parthenon al Jefe de CRM y al Director de Integridad y Cumplimiento del operador, sin la presencia de Fast Track. Las citas son suyas.
Los porcentajes y múltiplos son estimaciones propias de los entrevistados. El operador es un licenciatario brasileño con más de 9 millones de jugadores registrados y unos 380 empleados, y pidió no ser identificado.
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