Un socio, no solo un proveedor
Para el equipo de CRM, el soporte solía significar una espera de 72 horas y una lotería sobre si el problema se resolvía. Hoy una respuesta suele llegar en el mismo día, en portugués, y el problema a menudo ya está resuelto cuando llega. En el camino, la relación se convirtió en algo más cercano a una colaboración.
Abrir un ticket y esperar lo mejor
Con el proveedor anterior, una respuesta tardaba unas 72 horas y nunca llegaba en portugués. Que el problema se resolviera dependía, en palabras del equipo, del ánimo. Más de la mitad de los tickets que abrían quedaban sin resolver, y el equipo terminaba resolviendo los problemas por su cuenta.
Para un grupo que quería un socio con el que crecer, y uno que pudiera hablarles en su propio idioma, este era el punto de partida equivocado.
"Con nuestro proveedor de CRM anterior, básicamente abríamos un ticket y esperábamos lo mejor. A veces recibíamos una respuesta pero nunca una solución."
Jefe de CRM
Diez tickets, cuatro días, uno al lado del otro
Las mismas diez solicitudes de soporte, planteadas en un día, reproducidas con ambos proveedores. Los tiempos siguen lo que describió el equipo: una espera de 72 horas con cerca de la mitad sin resolver antes, y respuestas que ahora suelen resolver el problema dentro de un día.
"Con Fast Track, el tiempo de respuesta suele coincidir con el tiempo de resolución del problema. Para cuando recibimos una respuesta, el problema ya está resuelto. ¡Esto me hace muy, muy feliz!"
Jefe de CRM
"Ahora también se nos ha asignado una gerente de éxito del cliente que habla portugués, algo que nunca tuvimos con el proveedor de CRM anterior. Esto hace que la interacción diaria sea mucho más fácil."
Jefe de CRM
"Fast Track realmente nos escucha, no solo en el día a día, sino también a la hora de atender nuestras necesidades de nuevas funciones y mejora continua."
Jefe de CRM
Trescientas personas, un solo conjunto de cifras
Alrededor de 300 de los aproximadamente 380 empleados del operador ahora usan los datos en tiempo real en su trabajo. La ambición del equipo era poner los datos en el centro de cada decisión, y así es como se ve eso día a día.
"Tenemos aquí a 300 personas trabajando con los datos que provee Fast Track en toda nuestra organización, y ninguna empresa brasileña de iGaming está haciendo eso."
Director de Integridad y Cumplimiento
"Más allá del excelente soporte al cliente, Fast Track entendió quiénes somos como empresa y se alineó con nuestra visión de ser pioneros en la industria aquí en Brasil."
EY-Parthenon
Esta historia se basa en entrevistas realizadas por EY-Parthenon al Jefe de CRM y al Director de Integridad y Cumplimiento del operador, sin la presencia de Fast Track. Las citas son suyas.
Los porcentajes y múltiplos son estimaciones propias de los entrevistados. El operador es un licenciatario brasileño con más de 9 millones de jugadores registrados y unos 380 empleados, y pidió no ser identificado.
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