Trasformare il comportamento dei giocatori in azione
Un operatore brasiliano con oltre 9 milioni di giocatori registrati voleva comprenderli oltre il momento del deposito. Questa è la storia di come il loro team CRM è passato dal creare segmenti a mano all'eseguire cicli di vita che rispondono a ciò che i giocatori fanno, mentre lo fanno.
Un ciclo di vita con un punto interrogativo al centro
Con il loro precedente CRM, il team poteva vedere un giocatore registrarsi e vedere un deposito. Dopodiché, il quadro rimaneva silenzioso. Sessioni, scelte di gioco e il momento in cui un saldo scendeva erano tutti invisibili, quindi i segmenti dovevano essere costruiti a mano da dati di transazione già obsoleti.
Un singolo invio mirato poteva richiedere una giornata intera. Quando il team aveva bisogno di una coorte che corrispondesse a ciò che avevano davvero in mente, chiedevano al team dati interno di estrarla manualmente.
"Per un singolo invio mirato a un segmento specifico si parlava facilmente di una giornata intera di lavoro con il nostro CRM precedente."
Head of CRM
Il percorso di un giocatore, prima e ora
Scorri per seguire un singolo giocatore nelle sue prime settimane e vedere cosa poteva vedere, e fare, il team in ogni momento.
Due segnali, poi silenzio
Il vecchio CRM registrava una registrazione e un deposito. Dopodiché, l'unico modo per sapere qualcosa su un giocatore era aspettare il successivo deposito o prelievo. Questo dice cosa è già successo, non cosa fare dopo.
Segmenti costruiti sulle transazioni di ieri
I profili venivano segmentati manualmente con dettagli limitati, e i cicli di vita erano statici. Coinvolgere i giocatori oltre il deposito significava chiamare in causa il team dati per ogni invio.
"Quando riesco a monitorare solo le transazioni finanziarie, non ottengo informazioni utili per segmentare e coinvolgere il mio cliente."
Direttore Integrità e Conformità
Ogni sessione diventa un segnale
Con i dati in tempo reale, il modello Singularity continua ad analizzare il comportamento e ri-segmenta ogni giocatore man mano che cambia. Il team ora può capire che tipo di giocatore è qualcuno, cosa sta facendo e in quale fase del ciclo di vita si trova, mentre accade.
Cicli di vita che funzionano da soli
Il team ha creato cicli di vita che reagiscono ai cambiamenti comportamentali. Un saldo basso attiva un sollecito di ricarica, l'engagement sblocca un premio, l'inattività apre un flusso di win-back. Hanno anche automatizzato diversi elementi di gamification e premi, e prevedono di ampliarli ulteriormente.
"Quando più di questi passaggi automatizzati si combinano, il nostro sito scala enormemente."
Head of CRM
Quattro KPI che si muovono nella stessa direzione
Spesa per sessione, valore nel tempo, retention e riattivazione sono tutti migliorati. Il team collega anche un aumento dei ricavi, e una minore esposizione alle perdite, alla capacità di agire sul comportamento dei giocatori senza ritardi.
Cosa è cambiato per il team
“Possiamo interagire con il nostro cliente in ogni punto del suo percorso e individuare, in tempo reale, quando è necessaria un'azione. Possiamo capire quando un saldo sta scendendo e proporre una ricarica. Questo aumenta il tempo di sessione e la ricorrenza del giocatore.”
EY-Parthenon
Questa storia si basa su interviste condotte da EY-Parthenon all'Head of CRM e al Direttore Integrità e Conformità dell'operatore, senza la presenza di Fast Track. Le citazioni sono loro.
Le percentuali e i multipli sono stime degli intervistati stessi. L'operatore è un licenziatario brasiliano con oltre 9 milioni di giocatori registrati e circa 380 dipendenti, e ha chiesto di restare anonimo.
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