Un partner, non solo un fornitore
Per il team CRM, l'assistenza significava un'attesa di 72 ore e una lotteria su chi risolveva il problema o meno. Oggi una risposta arriva di solito entro la giornata, in portoghese, e il problema è spesso già risolto quando arriva. Nel frattempo, il rapporto è diventato qualcosa di più vicino a una vera collaborazione.
Aprire un ticket e sperare per il meglio
Con il fornitore precedente, una risposta richiedeva circa 72 ore e non arrivava mai in portoghese. Se il problema veniva poi risolto dipendeva, nelle parole del team, dall'umore. Più della metà dei ticket aperti restava senza risposta, e il team finiva per risolvere i problemi da solo.
Per un gruppo che voleva un partner con cui crescere, e uno che potesse parlare loro nella loro lingua, questo era il punto di partenza sbagliato.
"Con il nostro precedente fornitore CRM, sostanzialmente aprivamo un ticket e speravamo per il meglio. A volte ricevevamo una risposta ma mai una soluzione."
Head of CRM
Dieci ticket, quattro giorni, a confronto
Le stesse dieci richieste di assistenza, aperte nell'arco di un giorno, riprodotte con entrambi i fornitori. I tempi seguono quanto descritto dal team: prima un'attesa di 72 ore con circa la metà rimasta aperta, ora risposte che di solito risolvono il problema entro un giorno.
"Con Fast Track, il tempo di risposta di solito coincide anche con il tempo di risoluzione del problema. Quando riceviamo una risposta, il problema è già risolto. Questo mi rende davvero, davvero felice!"
Head of CRM
"Ora ci è stata assegnata anche una customer success manager che parla portoghese, cosa che non abbiamo mai avuto con il precedente fornitore CRM. Questo rende l'interazione quotidiana molto più semplice."
Head of CRM
"Fast Track ci ascolta davvero, non solo nella quotidianità ma anche quando si tratta di rispondere alle nostre esigenze su nuove funzionalità e miglioramento continuo."
Head of CRM
Trecento persone, un unico set di numeri
Circa 300 dei circa 380 dipendenti dell'operatore utilizzano ora i dati in tempo reale nel loro lavoro. L'ambizione del team era mettere i dati al centro di ogni decisione, ed è così che si presenta questo obiettivo nella pratica quotidiana.
"Abbiamo 300 persone qui che lavorano con i dati forniti da Fast Track in tutta la nostra organizzazione, e nessuna azienda brasiliana di iGaming lo sta facendo."
Direttore Integrità e Conformità
"Oltre all'eccellente assistenza clienti, Fast Track ha capito chi siamo come azienda e si è allineata alla nostra visione di essere pionieri del settore qui in Brasile."
EY-Parthenon
Questa storia si basa su interviste condotte da EY-Parthenon all'Head of CRM e al Direttore Integrità e Conformità dell'operatore, senza la presenza di Fast Track. Le citazioni sono loro.
Le percentuali e i multipli sono stime degli intervistati stessi. L'operatore è un licenziatario brasiliano con oltre 9 milioni di giocatori registrati e circa 380 dipendenti, e ha chiesto di restare anonimo.
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