Transformando o comportamento do jogador em ação
Um operador brasileiro com mais de 9 milhões de jogadores registrados queria entendê-los além do momento do depósito. Esta é a história de como o time de CRM passou de criar segmentos manualmente para rodar ciclos de vida que respondem ao que os jogadores fazem, no momento em que fazem.
Um ciclo de vida com um ponto de interrogação no meio
Com o CRM anterior, o time conseguia ver um jogador se registrar e ver um depósito. Depois disso, o quadro ficava mudo. Sessões, escolhas de jogos e o momento em que um saldo ficava baixo eram invisíveis, então os segmentos tinham que ser construídos manualmente a partir de dados de transação já desatualizados.
Um único envio segmentado podia levar um dia inteiro. Quando o time precisava de um grupo que correspondesse ao que realmente tinha em mente, pedia ao time de dados interno para extraí-lo manualmente.
"Para um único envio segmentado engajar um segmento específico, estamos falando facilmente de um dia inteiro de trabalho com nosso CRM anterior."
Head de CRM
A jornada de um jogador, antes e agora
Role para acompanhar um único jogador em suas primeiras semanas e veja o que o time conseguia ver e fazer em cada momento.
Dois sinais, depois silêncio
O CRM antigo captava um registro e um depósito. Depois disso, a única forma de saber sobre um jogador era esperar o próximo depósito ou saque. Isso mostra o que já aconteceu, não o que fazer a seguir.
Segmentos construídos sobre as transações de ontem
Os perfis eram segmentados manualmente com pouco detalhe, e os ciclos de vida eram estáticos. Engajar jogadores além do depósito exigia envolver o time de dados a cada envio.
"Quando só consigo monitorar as transações financeiras, não obtenho insights que eu possa usar para segmentar e engajar meu cliente."
Diretora de Integridade e Compliance
Cada sessão se torna um sinal
Com dados em tempo real chegando, o modelo Singularity continua analisando o comportamento e resegmenta cada jogador conforme ele muda. O time agora identifica que tipo de jogador é, o que está fazendo e em que ponto do ciclo de vida está, tudo enquanto acontece.
Ciclos de vida que funcionam sozinhos
O time construiu ciclos de vida que agem sobre mudanças de comportamento. Um saldo baixo dispara um alerta de recarga, o engajamento desbloqueia uma recompensa, a inatividade abre um fluxo de reconquista. Eles também automatizaram vários componentes de gamificação e recompensas, e planejam continuar expandindo.
"Quando várias dessas etapas automatizadas são somadas, nosso site escala tremendamente."
Head de CRM
Quatro KPIs se movendo na mesma direção
Gasto por sessão, valor vitalício, retenção e reativação melhoraram. O time também relaciona um aumento de receita, e uma menor exposição a perdas, à capacidade de agir sobre o comportamento do jogador sem atraso.
O que mudou para o time
“Podemos engajar nosso cliente em cada ponto de sua jornada e identificar, em tempo real, quando uma ação é necessária. Conseguimos identificar quando um saldo está ficando baixo e incentivar uma recarga. Isso aumenta o tempo de sessão e a recorrência do jogador.”
EY-Parthenon
Esta história é baseada em entrevistas conduzidas pela EY-Parthenon com o Head de CRM e a Diretora de Integridade e Compliance do operador, sem a presença da Fast Track. As citações são deles.
Percentuais e múltiplos são estimativas dos próprios entrevistados. O operador é licenciado no Brasil, com mais de 9 milhões de jogadores registrados e cerca de 380 funcionários, e pediu para não ser identificado.
Curioso para saber como seria para o seu time?
Ficamos felizes em apresentar o Fast Track pensando nos seus próprios mercados e dados.