Um parceiro, não apenas um fornecedor
Para o time de CRM, suporte costumava significar uma espera de 72 horas e uma aposta sobre se o problema seria resolvido. Hoje, uma resposta geralmente chega no mesmo dia, em português, e o problema muitas vezes já está resolvido quando ela chega. Ao longo do caminho, a relação se tornou algo mais próximo de uma parceria.
Abrir um chamado e torcer pelo melhor
Com o fornecedor anterior, uma resposta levava cerca de 72 horas e nunca chegava em português. Se o problema seria resolvido dependia, nas palavras do time, do humor. Mais da metade dos chamados abertos ficava em aberto, e o time acabava resolvendo os problemas por conta própria.
Para um grupo que queria um parceiro para crescer junto, e que pudesse falar com eles em seu próprio idioma, esse era o ponto de partida errado.
"Com nosso fornecedor de CRM anterior, basicamente abríamos um chamado e torcíamos pelo melhor. Às vezes recebíamos uma resposta, mas nunca uma solução."
Head de CRM
Dez chamados, quatro dias, lado a lado
Os mesmos dez pedidos de suporte, abertos em um único dia, recriados sob os dois fornecedores. Os tempos seguem o que o time descreveu: uma espera de 72 horas com cerca de metade em aberto antes, e respostas que geralmente resolvem o problema em um dia agora.
"Com o Fast Track, o tempo de resposta geralmente equivale também ao tempo para resolver o problema. Quando recebemos uma resposta, o problema já está resolvido. Isso me deixa muito, muito feliz!"
Head de CRM
"Agora também temos uma gerente de sucesso do cliente que fala português, algo que nunca tivemos com o fornecedor de CRM anterior. Isso torna a interação diária muito mais fácil."
Head de CRM
"A Fast Track realmente nos ouve, não apenas no dia a dia, mas também quando se trata de atender às nossas necessidades em novos recursos e na melhoria contínua."
Head de CRM
Trezentas pessoas, um único conjunto de números
Cerca de 300 dos aproximadamente 380 funcionários do operador agora usam os dados em tempo real em seu trabalho. A ambição do time era colocar os dados no centro de cada decisão, e é isso que se vê no dia a dia.
"Temos 300 pessoas aqui trabalhando com os dados fornecidos pela Fast Track em toda a nossa organização, e nenhuma empresa de iGaming brasileira está fazendo isso."
Diretora de Integridade e Compliance
"Além do excelente suporte ao cliente, a Fast Track entendeu quem somos como empresa e se alinhou à nossa visão de ser pioneira no setor aqui no Brasil."
EY-Parthenon
Esta história é baseada em entrevistas conduzidas pela EY-Parthenon com o Head de CRM e a Diretora de Integridade e Compliance do operador, sem a presença da Fast Track. As citações são deles.
Percentuais e múltiplos são estimativas dos próprios entrevistados. O operador é licenciado no Brasil, com mais de 9 milhões de jogadores registrados e cerca de 380 funcionários, e pediu para não ser identificado.
Curioso para saber como seria para o seu time?
Ficamos felizes em apresentar o Fast Track pensando nos seus próprios mercados e dados.