Informar de un problema

Una guía paso a paso para ayudarte a entender cómo y cuándo informar de un problema en Fast Track CRM.

Desde la perspectiva de respuesta a incidentes, hemos desarrollado una estrategia para detectar, monitorear y responder a incidentes que afectan la plataforma para garantizar que siempre cuentes con soporte.
Sin embargo, esto es un esfuerzo de equipo y puedes ayudarnos informando cualquier problema, error o incidente que encuentres. Solo podemos apoyarte si conocemos los problemas que estás enfrentando.

🗣️ Terminología

Cuando experimentes un incidente o error dentro de Fast Track CRM, debe informarse lo antes posible. Desglosemos alguna terminología de uso común:
  1. Cuando hablamos de un incidente nos referimos a cualquier perturbación crítica, mayor o menor en tu servicio.
  2. Cuando nos referimos a un error nos referimos a cualquier ocasión en la que el servicio funciona en contra de sus especificaciones.

🙋‍♂️ Cómo Reportar un Problema

Una vez que hayas encontrado un problema, el siguiente paso es informarlo.

​👉‍ Desde el Chat:

1- Desde el chat que tienes disponible en tu CRM, selecciona "Envíanos un mensaje" y luego "Reportar un Problema 🐞".
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2- Se te darán dos opciones:
  1. Consultar con Oracle 🤖: Nuestro bot de IA te guiará a través de posibles soluciones antes de enviar un informe.
  2. Continuar y reportar 🐞: Selecciona esta opción si deseas proceder directamente a crear un ticket.
3- Seleccionar la categoría que mejor se adapte al área de tu problema.
  1. ​🚀‍ Actividades y LifeCycles: Actividad que no se dispara, Disparadores, Segmentos, Acciones, Preguntas.
  2. ​📈‍ Jugadores y Segmentación: Inconsistencia de Datos, Campos de Segmentación, Consentimientos del Jugador, Segmentos Inteligentes.
  3. ​🧩‍ Data Studio e Informes: Dashboards de Marca, Dashboards del Sistema, Rendimiento de Actividades, Conversión de Actividades.
  4. ​🔎‍ Algo más: Si tu problema no encaja en ninguna de estas categorías, selecciona esta opción.
  5. ​🤔‍ Ayúdame a elegir: Haz clic en esta opción para obtener orientación sobre la selección de la categoría correcta.
4- Selecciona la subcategoría más apropiada.
5- Las opciones disponibles dependerán de la categoría que hayas seleccionado. En función de la categoría y la subcategoría
6- seleccionadas, pueden aparecer campos adicionales donde puedes proporcionar más información, como ID de Actividad o LifeCycle.
7- Proporciona una descripción clara del Problema.
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Según tu selección, determinaremos la prioridad del problema. Como se muestra en la imagen a continuación, puedes confirmar o ajustar la prioridad sugerida si no refleja con precisión la urgencia real. 💡 ¿Necesitas más información sobre las diferentes Clasificaciones de Incidentes? Aquí
8- encontrarás toda la información relacionada con las diferentes clasificaciones.
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Antes de enviar tu solicitud, tendrás la opción de adjuntar archivos o imágenes, agregar enlaces y proporcionar cualquier contexto adicional que pueda ayudarnos a investigar. 🙌‍​
Mejores Prácticas:
  1. ¡Eso es todo! Una vez enviado, nuestro equipo se encargará de tu solicitud.
  2. Informa siempre del incidente desde FT CRM, cuando sea posible; esto asegura que las personas adecuadas vean el incidente lo antes posible.
  3. Recuerda que ningún problema es demasiado pequeño o insignificante: priorizaremos el trabajo según la gravedad.
Proporciona tanta información como puedas y no tengas miedo de incluir capturas de pantalla, IDs de Actividad o LifeCycle, URL y cualquier otra información que pueda ser importante.:
  1. Qué No Hacer
  2. No informes el incidente en un chat o canal privado con tu Integration o Partner Manager; ¡puede que no estén disponibles para verlo!

No ignores el problema esperando que desaparezca.

🚨 Clasificaciones de Incidentes Explicadas

Las clasificaciones de urgencia pueden parecer subjetivas, por lo que hemos incluido información útil para ayudarte a clasificar tu incidente con confianza.

P1 - Operación Detenida La Prioridad 1 es una interrupción crítica en el servicio que
impacta gravemente tus operaciones.
  1. Esto podría incluir:
  2. Funcionalidad crítica no disponible
  3. Pérdida de datos
Fallo de software que resulta en interrupción del servicioEjemplo en la vida real
  1. : Un ejemplo de un incidente P1 podría ser:
  2. Una actividad que antes se disparaba con éxito ha dejado de ejecutarse (no es un problema de configuración)
No se puede iniciar sesión en FT CRM En el caso de que el sitio esté caído, como en este ejemplo, y no puedas iniciar sesión en FT CRM, por favor envía los detalles por correo electrónico a​

[email protected]

P2 - Operación Perturbada La Prioridad 2 es una interrupción en el servicio que causa que elsistema funcione de manera restringida
impacta gravemente tus operaciones.
  1. . La pérdida de funcionalidad no es crítica para la operación.
  2. Degradación menor del rendimiento
Fallo de software que resulta en interrupción del servicioComportamiento incorrecto con un impacto menor en tus operaciones
  1. : Un ejemplo de un incidente P2 podría ser:
  2. La actividad se dispara pero las acciones solo se entregan a una pequeña porción del segmento

Enlace de cancelación de suscripción SMS ausente en la acción de SMS

P3 - Dificultades Insignificantes La Prioridad 3 es una interrupción menor
impacta gravemente tus operaciones.
  1. en el servicio que causa poca o ninguna pérdida de servicio. Esta categoría incluye errores o defectos cosméticos donde el impacto en tus operaciones es menor. Nuestro objetivo para los problemas de prioridad 3 es proporcionar una solución temporal e incluir una solución permanente en la próxima versión de la plataforma.
  2. Errores de documentación que requieren corrección o aclaración.
  3. Problemas de usabilidad
Fallo de software que resulta en interrupción del servicioAfecta a una minoría de la base de usuarios finales
  1. : Un ejemplo de un incidente P3 podría ser:
  2. Los datos de conversión del lifecycle no se muestran correctamente
  3. Sugerencia de mejora

No se puede agregar nuevos eventos a un lifecycle clonado

P4 - Solicitud de Soporte
impacta gravemente tus operaciones.
  1. La Prioridad 4 es una solicitud de soporte que está directamente relacionada con un solo usuario final o función. Esta categoría no incluye perturbaciones o errores en la operación. Nuestro objetivo es resolver estas solicitudes dentro de la próxima versión de la plataforma.
  2. Informes
  3. Investigaciones de un solo usuario final
Fallo de software que resulta en interrupción del servicioInformación general y preguntas
  1. : Un ejemplo de un incidente P4 podría ser:
  2. No se puede cambiar el correo electrónico del usuario
​

Los informes del panel de conversión no se pueden descargar como PDF o CSV

🚀 ¿Qué Tiempo de Respuesta Puedo Esperar?
Has informado un incidente, ¡buen trabajo! Ahora, ¿qué puedes esperar?
Entendemos que nuestro tiempo de respuesta varía según el nivel de prioridad del incidente. Consulta la tabla a continuación para una guía de nuestro SLA:
Entendemos que nuestro tiempo de respuesta varía según el nivel de prioridad del incidente. Consulta la tabla a continuación para una guía de nuestro SLA:
Prioridad 1
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 2
Prioridad 3,111: "Prioridad 3" seems to be malformed in original, translate as separate entry per instructions. However maintain key count and translate literal text as given.
Prioridad 3,111: "Prioridad 3" seems to be malformed in original, translate as separate entry per instructions. However maintain key count and translate literal text as given.