Reportar um Problema

Um guia passo a passo para o ajudar a compreender como e quando reportar um problema no Fast Track CRM.

Do ponto de vista da resposta a incidentes, desenvolvemos uma estratégia para detetar, monitorizar e responder a incidentes que afetem a plataforma, para garantir que tem sempre apoio.
No entanto, isto é um esforço de equipa, e pode ajudar-nos reportando quaisquer problemas, bugs ou incidentes que encontrar. Só podemos apoiá-lo se soubermos dos problemas que está a enfrentar.

🗣️ Terminologia

Quando tiver um incidente ou erro dentro do Fast Track CRM, este deve ser-nos comunicado o mais rapidamente possível. Vamos analisar alguma terminologia de uso comum:
  1. Quando falamos de um incidente referimo-nos a quaisquer perturbações críticas, graves ou ligeiras no seu serviço.
  2. Quando nos referimos a um erro queremos dizer qualquer ocasião em que o serviço funciona de forma contrária às suas especificações.

🙋‍♂️ Como Reportar um Problema

Assim que tiver encontrado um problema, o passo seguinte é reportá-lo.

​👉‍ Chat de Suporte:

1- No Chat que tem disponível no seu CRM, selecione "Iniciar uma Conversa" e depois "Reportar um Problema 🐞".
​
​
​
2- Ser-lhe-ão apresentadas duas opções:
  1. Verificar com a Oracle 🤖: O nosso bot de IA irá guiá-lo através de possíveis correções antes de submeter um relatório.
  2. Continuar e reportar 🐞: Selecione esta opção se quiser avançar diretamente para a criação de um ticket.
3- Selecione a categoria que melhor se adequa à área do seu problema.
  1. ​🚀‍ Atividades e Ciclos de Vida: Atividade não acionada, Triggers, Segmentos, Ações, Perguntas.
  2. ​📈‍ Jogadores e Segmentação: Inconsistência de Dados, Campos de Segmento, Consentimentos dos Jogadores, Segmentos Inteligentes.
  3. ​🧩‍ Data Studio e Relatórios: Painéis da Marca, Painéis do Sistema, Desempenho da Atividade, Conversão da Atividade.
  4. ​🔎‍ Outra coisa: Se o seu problema não se enquadrar em nenhuma destas categorias, selecione esta opção.
  5. ​🤔‍ Ajude-me a escolher: Clique nesta opção para obter orientação na seleção da categoria correta.
4- Selecione a subcategoria mais adequada.
5- As opções disponíveis dependerão da categoria e subcategoria selecionadas, poderão aparecer campos adicionais onde pode fornecer mais informações, como o ID da Activity ou do Lifecycle.
6- Forneça uma descrição clara do Problema.
7- Com base na sua seleção, determinaremos a prioridade da questão. Como mostrado na imagem abaixo, pode confirmar ou ajustar a prioridade sugerida se esta não refletir com precisão a urgência real.
​
​
💡 Precisa de mais informações sobre as diferentes Classificações de Incidentes? Aqui encontrará todas as informações relacionadas com as diferentes classificações.
8- Antes de enviar o seu pedido, terá a opção de anexar ficheiros ou imagens, adicionar ligações e fornecer qualquer contexto adicional que possa ajudar-nos a investigar.
​
​
É isso! Depois de submetido, a nossa equipa tratará do seu pedido. 🙌‍​
Boas Práticas:
  1. Reporte sempre o incidente dentro do FT CRM, sempre que possível - isto garante que as pessoas certas vejam o incidente o mais rapidamente possível.
  2. Lembre-se de que nenhum problema é demasiado pequeno ou insignificante - priorizaremos o trabalho consoante a gravidade.
  3. Forneça o máximo de informação possível e não hesite em incluir capturas de ecrã, IDs de Activity ou Lifecycle, URLs e qualquer outra informação que possa ser importante.
O Que Não Fazer:
  1. Não reporte o incidente num chat privado ou canal com o seu Integration Manager ou Partner Manager - eles podem não estar por perto para o ver!
  2. Não ignore o problema e espere que desapareça.

🚨 Classificações de Incidentes Explicadas

As classificações de urgência podem parecer subjetivas, por isso incluímos alguma informação útil para o ajudar a classificar o seu incidente com confiança.

P1 - Operação Interrompida

A prioridade 1 é uma interrupção crítica no serviço que afeta gravemente as suas operações.
Isto pode incluir:
  1. Funcionalidade crítica não disponível
  2. Perda de dados
  3. Falha de software que resulta na interrupção do serviço
Exemplo da vida real: Um exemplo de um incidente P1 poderia ser:
  1. Uma atividade que já foi acionada com sucesso anteriormente deixou de ser executada (não é um problema de configuração)
  2. Não é possível iniciar sessão no FT CRM
No caso de o site estar em baixo, como neste exemplo, e não conseguir iniciar sessão no FT CRM, envie por email os detalhes para [email protected]​

P2 - Operação Afetada

A prioridade 2 é uma interrupção no serviço que faz com que o sistema opere de forma restrita. A perda de funcionalidade não é crítica para a operação.
Isto pode incluir:
  1. Pequena degradação do desempenho
  2. Comportamento incorreto com impacto reduzido nas suas operações
Exemplo da vida real: Um exemplo de um incidente P2 poderia ser:
  1. A atividade é acionada, mas as ações só são entregues a uma pequena parte do segmento
  2. Falta o link de cancelamento de subscrição de SMS na ação de SMS

P3 - Dificuldades Insignificantes

A prioridade 3 é uma pequena interrupção no serviço, causando pouca ou nenhuma perda de serviço. Esta categoria inclui erros cosméticos ou defeitos em que o impacto nas suas operações é reduzido. O nosso objetivo para questões de prioridade 3 é fornecer uma solução alternativa e incluir uma solução permanente na próxima versão da plataforma.
Isto pode incluir:
  1. Erros de documentação que requerem correção ou esclarecimento.
  2. Problemas de usabilidade
  3. Afeta uma minoria da base de utilizadores finais
Exemplo da vida real: Um exemplo de um incidente P3 poderia ser:
  1. Os dados de conversão do ciclo de vida não estão a ser apresentados corretamente
  2. Sugestão de melhoria
  3. Não é possível adicionar novos eventos a um ciclo de vida clonado

P4 - Pedido de Suporte

A prioridade 4 é um pedido de suporte diretamente relacionado com um único utilizador final ou função. Esta categoria não inclui perturbações ou erros na operação. O nosso objetivo é resolver estes pedidos na próxima versão da plataforma.
Isto pode incluir:
  1. Relatórios
  2. Investigações a um único utilizador final
  3. Informações gerais e perguntas
Exemplo da vida real: Um exemplo de um incidente P4 poderia ser:
  1. Não é possível alterar o email do utilizador
  2. Os relatórios do painel de conversão não podem ser descarregados como PDF ou CSV
​

🚀 Que Tempo de Resposta Posso Esperar?

Reportou um incidente, bom trabalho! Agora, o que pode esperar?
Compreensivelmente, o nosso tempo de resposta varia consoante o nível de prioridade do incidente. Consulte a tabela abaixo para um guia do nosso SLA:
Prioridade 1
Prioridade 1
Prioridade 2
Prioridade 2
Prioridade 3
Prioridade 3
Prioridade 4
Prioridade 4