Informar de un problema

Una guía paso a paso para ayudarte a entender cómo y cuándo informar de un problema en Fast Track CRM.

Desde la perspectiva de respuesta a incidentes, hemos desarrollado una estrategia para detectar, supervisar y responder a los incidentes que afectan a la plataforma para garantizar que siempre cuente con apoyo.
Sin embargo, esto es un esfuerzo de equipo, y puede ayudarnos informándonos de cualquier problema, error o incidente que encuentre. Solo podemos ayudarle si conocemos los problemas a los que se enfrenta.

🗣️ Terminología

Cuando experimente un incidente o error dentro de Fast Track CRM, debe informárnoslo lo antes posible. Desglosemos algunos términos de uso común:
  1. Cuando hablamos de un incidente nos referimos a cualquier alteración crítica, grave o leve de su servicio.
  2. Cuando nos referimos a un error nos referimos a cualquier ocasión en la que el servicio se comporta de forma contraria a sus especificaciones.

🙋‍♂️ Cómo informar de un problema

Una vez que haya encontrado un problema, el siguiente paso es informarlo.

​👉‍ Chat de soporte:

1- Desde el chat que tiene disponible en su CRM, seleccione "Iniciar una conversación" y luego "Informar de un problema 🐞".
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2- Se le darán dos opciones:
  1. Comprobar con Oracle 🤖: Nuestro bot de IA le guiará por posibles soluciones antes de que envíe un informe.
  2. Continuar e informar 🐞: Seleccione esta opción si desea pasar directamente a crear un ticket.
3- Seleccione la categoría que mejor se ajuste al área de su problema.
  1. ​🚀‍ Actividades y LifeCycles: Actividad que no se dispara, Disparadores, Segmentos, Acciones, Preguntas.
  2. ​📈‍ Jugadores y Segmentación: Inconsistencia de datos, Campos de Segmentación, Consentimientos del Jugador, Segmentos inteligentes.
  3. ​🧩‍ Data Studio y generación de informes: Dashboard de marca, Dashboard del sistema, Rendimiento de Actividad, Conversión de Actividad.
  4. ​🔎‍ Algo más: Si su problema no encaja en ninguna de estas categorías, seleccione esta opción.
  5. ​🤔‍ Ayúdame a elegir: Haga clic en esta opción para obtener orientación sobre cómo seleccionar la categoría correcta.
4- Seleccione la subcategoría. más adecuada.
5- En función de la categoría y la subcategoría seleccionadas, pueden aparecer campos adicionales donde puede proporcionar más información, como el ID de la Actividad o del ciclo de vida.
6- Proporcione una descripción clara del problema.
7- En función de su selección, determinaremos la prioridad del problema. Como se muestra en la imagen siguiente, puede confirmar o ajustar la prioridad sugerida si no refleja con precisión la urgencia real.
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💡 ¿Necesita más información sobre las diferentes clasificaciones de incidentes? Aquí encontrará toda la información relacionada con las diferentes clasificaciones.
8- Antes de enviar su solicitud, tendrá la opción de adjuntar archivos o imágenes, añadir enlaces y proporcionar cualquier contexto adicional que pueda ayudarnos a investigar.
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¡Y eso es todo! Una vez enviado, nuestro equipo se ocupará de su solicitud. 🙌‍​
Buenas prácticas:
  1. Siempre que sea posible, informe del incidente desde FT CRM; esto garantiza que las personas adecuadas vean el incidente lo antes posible.
  2. Recuerde que ningún problema es demasiado pequeño o insignificante; priorizaremos el trabajo en función de la gravedad.
  3. Aporte toda la información que pueda y no tema incluir capturas de pantalla, IDs de Actividad o de Lifecycle, URL y cualquier otra información que pueda ser importante.
Qué no hacer:
  1. No informe del incidente en un chat o canal privado con su gestor de Integración o Partner; ¡puede que no esté allí para verlo!
  2. No ignore el problema y espere que desaparezca.

🚨 Clasificaciones de incidentes explicadas

Las clasificaciones de urgencia pueden parecer subjetivas, por eso hemos incluido información útil para ayudarle a clasificar su incidente con confianza.

P1 - Operación detenida

La prioridad 1 es una interrupción crítica en el servicio que afecta gravemente a sus operaciones.
Esto podría incluir:
  1. Funcionalidad crítica no disponible
  2. Pérdida de datos
  3. Fallo del software que provoca la interrupción del servicio
Ejemplo real: Un ejemplo de un incidente P1 podría ser:
  1. Una Actividad que antes se disparaba correctamente ha dejado de ejecutarse (no es un problema de configuración)
  2. No se puede iniciar sesión en FT CRM
Si en este caso el Sitio está caído, como en este ejemplo, y no puede iniciar sesión en FT CRM, envíe por correo electrónico los detalles a [email protected]​

P2 - Operación alterada

La prioridad 2 es una interrupción en el servicio que provoca que el sistema funcione de forma restringida. La pérdida de funcionalidad no es crítica para la operación.
Esto podría incluir:
  1. Degradación menor del rendimiento
  2. Comportamiento incorrecto con un impacto menor en sus operaciones
Ejemplo real: Un ejemplo de un incidente P2 podría ser:
  1. La Actividad se dispara, pero las acciones solo se entregan a una pequeña parte del Segmento / Segmentación
  2. Falta el enlace para darse de baja por SMS en la acción de SMS

P3 - Dificultades insignificantes

La prioridad 3 es una interrupción menor en el servicio que causa poca o ninguna pérdida de servicio. Esta categoría incluye errores cosméticos o defectos cuyo impacto en sus operaciones es menor. Nuestro objetivo para los problemas de prioridad 3 es proporcionar una solución temporal e incluir una solución permanente en la siguiente versión de la plataforma.
Esto podría incluir:
  1. Errores de documentación que requieren corrección o aclaración.
  2. Problemas de usabilidad
  3. Afecta a una minoría de los usuarios finales
Ejemplo real: Un ejemplo de un incidente P3 podría ser:
  1. Los datos de conversión de Lifecycle no se muestran correctamente
  2. Sugerencia de mejora
  3. No se pueden añadir nuevos eventos a un Lifecycle clonado

P4 - Solicitud de soporte

La prioridad 4 es una solicitud de soporte que está directamente relacionada con un único usuario final o función. Esta categoría no incluye alteraciones ni errores en la operación. Nuestro objetivo es resolver estas solicitudes en la siguiente versión de la plataforma.
Esto podría incluir:
  1. Informes
  2. Investigaciones de usuarios finales individuales
  3. Información general y preguntas
Ejemplo real: Un ejemplo de un incidente P4 podría ser:
  1. No se puede cambiar el correo electrónico del usuario
  2. Los informes del Dashboard de conversión no se pueden descargar como PDF o CSV
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🚀 ¿Qué tiempo de respuesta puedo esperar?

¡Ha informado de un incidente, buen trabajo! Ahora, ¿qué puede esperar?
Como es comprensible, nuestro tiempo de respuesta varía según el nivel de prioridad del incidente. Consulte la tabla siguiente para obtener una guía de nuestro SLA:
Prioridad 1
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 2
Prioridad 3
Prioridad 3
Prioridad 4
Prioridad 4