Reportar um Problema

Um guia passo a passo para ajudar você a entender como e quando relatar um problema no Fast Track CRM.

Do ponto de vista de resposta a incidentes, desenvolvemos uma estratégia para detectar, monitorar e responder a incidentes que afetam a plataforma para garantir que você esteja sempre apoiado.
No entanto, isto é um esforço de equipe, e você pode nos ajudar relatando quaisquer problemas, bugs ou incidentes que encontrar. Só podemos apoiá-lo se soubermos dos problemas que você está enfrentando.

🗣️ Terminologia

Quando você vivencia um incidente ou erro dentro do Fast Track CRM, ele deve ser reportado a nós o mais rápido possível. Vamos detalhar alguma terminologia comumente usada:
  1. Quando falamos sobre um incidente nos referimos a qualquer perturbação crítica, maior ou menor no seu serviço.
  2. Quando nos referimos a um erro queremos dizer qualquer ocasião em que o serviço atua em desacordo com suas especificações.

🙋‍♂️ Como Reportar um Problema

Depois de encontrar um problema, o próximo passo é relatá-lo.

​👉‍ Pelo Chat:

1- No Chat que você tem disponível no seu CRM, selecione "Envie-nos uma mensagem" e então "Reportar um Problema 🐞".
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2- Você terá duas opções:
  1. Verificar com a Oracle 🤖: Nosso bot de IA irá guiá-lo através de possíveis soluções antes de você enviar um relatório.
  2. Continuar e reportar 🐞: Selecione esta opção se quiser prosseguir diretamente para criar um chamado.
3- Selecionar a categoria que melhor se encaixa na área do seu problema.
  1. ​🚀‍ Atividades & Ciclos de Vida: Atividade não disparando, Triggers, Segmentos, Ações, Perguntas.
  2. ​📈‍ Jogadores & Segmentação: Inconsistência de Dados, Campos de Segmento, Consentimentos de Jogadores, Segmentos Inteligentes.
  3. ​🧩‍ Data Studio & Relatórios: Dashboards da Marca, Dashboards do Sistema, Desempenho de Atividades, Conversão de Atividades.
  4. ​🔎‍ Algo mais: Se o seu problema não se enquadrar em nenhuma destas categorias, selecione esta opção.
  5. ​🤔‍ Ajude-me a escolher: Clique nesta opção para obter orientação sobre como selecionar a categoria correta.
4- Selecione a subcategoria mais apropriada.
5- As opções disponíveis dependerão da categoria que você selecionou. Com base na categoria e subcategoria
6- selecionadas, campos adicionais podem aparecer onde você pode fornecer mais informações, como ID da Atividade ou do Ciclo de Vida.
7- Forneça uma descrição clara do Problema.
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Com base na sua seleção, determinaremos a prioridade do problema. Como mostrado na imagem abaixo, você pode confirmar ou ajustar a prioridade sugerida se ela não refletir com precisão a urgência real. 💡 Precisa de mais informações sobre as diferentes Classificações de Incidentes? Aqui
8- você encontrará todas as informações relacionadas às diferentes classificações.
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Antes de enviar sua solicitação, você terá a opção de anexar arquivos ou imagens, adicionar links e fornecer qualquer contexto adicional que possa nos ajudar a investigar. 🙌‍​
Melhores Práticas:
  1. É isso! Uma vez enviado, nossa equipe cuidará da sua solicitação.
  2. Sempre reporte o incidente de dentro do FT CRM, quando possível - isso garante que as pessoas certas vejam o incidente o mais rápido possível.
  3. Lembre-se de que nenhum problema é pequeno ou insignificante demais - priorizaremos o trabalho dependendo da gravidade.
Passe o máximo de informações que puder e não tenha medo de incluir capturas de tela, IDs de Atividade ou Ciclo de Vida, URLs e qualquer outra informação que possa ser importante.:
  1. O que Não Fazer
  2. Não reporte o incidente em um chat ou canal privado com seu Gerente de Integração ou Parceiro - eles podem não estar disponíveis para ver!

Não ignore o problema esperando que ele desapareça.

🚨 Classificações de Incidentes Explicadas

As classificações de urgência podem parecer subjetivas, então incluímos algumas informações úteis para ajudá-lo a classificar seu incidente com confiança.

P1 - Operação Interrompida Prioridade 1 é uma interrupção crítica no serviço que
impacta severamente suas operações.
  1. Isto pode incluir:
  2. Funcionalidade crítica não disponível
  3. Perda de dados
Falha de software que resulta em interrupção do serviçoExemplo da vida real
  1. : Um exemplo de incidente P1 poderia ser:
  2. Uma atividade que anteriormente disparava com sucesso parou de executar (não é um problema de configuração)
Não é possível entrar no FT CRM No caso de o site estar fora do ar, como neste exemplo, e você não conseguir entrar no FT CRM, por favor envie os detalhes por e-mail para​

[email protected]

P2 - Operação Prejudicada Prioridade 2 é uma interrupção no serviço que faz com que osistema opere de forma restringida
impacta severamente suas operações.
  1. . A perda de funcionalidade não é crítica para a operação.
  2. Pequena degradação de desempenho
Falha de software que resulta em interrupção do serviçoComportamento incorreto com impacto menor nas suas operações
  1. : Um exemplo de incidente P2 poderia ser:
  2. A atividade dispara, mas as ações são entregues apenas a uma pequena parte do segmento

Link de cancelamento de inscrição por SMS ausente na ação de SMS

P3 - Dificuldades Insignificantes Prioridade 3 é uma interrupção menor
impacta severamente suas operações.
  1. no serviço causando pouca ou nenhuma perda de serviço. Esta categoria inclui erros ou defeitos cosméticos onde o impacto em suas operações é pequeno. Nosso objetivo para problemas de prioridade 3 é fornecer uma solução alternativa e incluir uma solução permanente na próxima versão da plataforma.
  2. Erros de documentação que requerem correção ou esclarecimento.
  3. Problemas de usabilidade
Falha de software que resulta em interrupção do serviçoAfeta uma minoria da base de usuários finais
  1. : Um exemplo de incidente P3 poderia ser:
  2. Dados de conversão do ciclo de vida não exibidos corretamente
  3. Sugestão de melhoria

Incapaz de adicionar novos eventos a um ciclo de vida clonado

P4 - Solicitação de Suporte
impacta severamente suas operações.
  1. Prioridade 4 é uma solicitação de suporte que está diretamente relacionada a um único usuário final ou função. Esta categoria não inclui perturbações ou erros na operação. Nosso objetivo é resolver estas solicitações na próxima versão da plataforma.
  2. Relatórios
  3. Investigações de usuário final único
Falha de software que resulta em interrupção do serviçoInformações gerais e perguntas
  1. : Um exemplo de incidente P4 poderia ser:
  2. Incapaz de alterar o e-mail do usuário
​

Relatórios do dashboard de conversão incapazes de serem baixados como PDF ou CSV

🚀 Que Tempo de Resposta Posso Esperar?
Você relatou um incidente, bom trabalho! Agora, o que você pode esperar?
Compreensivelmente nosso tempo de resposta varia dependendo do nível de prioridade do incidente. Verifique a tabela abaixo para um guia do nosso SLA:
Compreensivelmente nosso tempo de resposta varia dependendo do nível de prioridade do incidente. Verifique a tabela abaixo para um guia do nosso SLA:
Prioridade 1
Prioridade 1
Prioridade 2
Prioridade 2
Prioridade 3
Prioridade 3